Was wir von der Custo­mer Jour­ney des Weih­nachts­manns ler­nen kön­nen

Das Custo­mer Jour­ney Map­ping, oder all­ge­mei­ner for­mu­liert das User Jour­ney Map­ping hat sich als Methode zur Ana­lyse des Nut­zer- bzw. Kun­den­er­leb­nis­ses in vie­len Berei­chen eta­bliert. Ob zur Ana­lyse der Inter­ak­tion mit Kun­den, Sys­tem­nut­zern oder Bewer­bern, eine Jour­ney Map hilft Unter­neh­men dabei, die Erleb­nisse und Erfah­run­gen des Kun­den, Bewer­bers oder Nut­zers nach­zu­voll­zie­hen und zu opti­mie­ren. Wir erklä­ren die Custo­mer Jour­ney am Bei­spiel eines ech­ten Exper­ten:
Dem Weih­nachts­mann.

Jedes Jahr das Glei­che: Schon Wochen vor Weih­nach­ten trifft man auf auf­ge­regte Kin­der, die vol­ler Vor­freude Wunsch­zet­tel malen, die plötz­lich beson­ders artig sind, gedul­dig Plätz­chen backen und das ganze Haus deko­rie­ren. Alles nur für ihn, den Weih­nachts­mann. Hier beginnt unsere Kun­den­reise, bzw. die vie­ler Kin­der. Jedes Kind weiß, wie es seine Bestel­lung, par­don, seine Wün­sche, an den Weih­nachts­mann über­mit­teln kann: Wunsch­zet­tel schrei­ben und über eine der vie­len Kanäle, die der Weih­nachts­mann mitt­ler­weile zur Bestell­an­nahme anbie­tet, über­mit­teln. Der alte Herr geht mit der Zeit und setzt auf Multi-Chan­nel: Wur­den Wunsch­zet­tel frü­her fast aus­schließ­lich per Post ver­sen­det oder per Traum­über­tra­gung über­mit­telt, las­sen sich Wün­sche heute auch per Mail und über soziale Netz­werke abge­ben.

Per­so­na­li­sie­rung und opti­mierte Touch­points

Bemer­kens­wert ist, wie der Weih­nachts­mann eine Viel­zahl von Daten­punk­ten nutzt, um Nut­zer­da­ten zu sam­meln und seine Geschenke bis ins kleinste Detail zu per­so­na­li­sie­ren. Dahin­ter steckt ein gewal­ti­ges CRM-Sys­tem. Und klar, dass mitt­ler­weile auch moderne Tech­no­lo­gien zur Daten­ana­lyse Ein­zug in der Weih­nachts­mann­werk­statt gehal­ten haben.

Noch beein­dru­cken­der ist die Logis­tik, die dafür sorgt, dass jedes Kind pünkt­lich am 24. Dezem­ber sein Geschenk unter dem Weih­nachts­baum fin­det. Dahin­ter ste­cken ein rie­si­ges, ein­ge­spiel­tes Ser­vice­team, opti­mierte Pro­zesse und ein per­fek­tio­nier­ter Rei­se­plan. Und als beson­de­ren Ser­vice über­reicht der Weih­nachts­mann seine Geschenke sogar per­sön­lich. Am Hei­lig­abend, sozu­sa­gen dem “Moment of truth”, zeigt sich dann in vie­len glück­li­chen Kin­der­au­gen, wie gut all die Pro­zesse in der Werk­statt des Weih­nachts­manns zusam­men­spie­len. 

Und sollte doch ein­mal ein geschenk­ter Pull­over zu klein sein oder ein Spiel­zeug­auto die fal­sche Farbe haben, bie­tet der Weih­nachts­mann mit Unter­stüt­zung sei­ner vie­len Wich­tel einen schnel­len Rück­gabe- und Umtausch­ser­vice, der ein­fach und unkom­pli­ziert Ersatz lie­fert.

Sie sehen, davon kön­nen noch einige Unter­neh­men ler­nen. Zusam­men mit sei­nen vie­len Hel­fern berei­tet der Weih­nachts­mann jedem Kind und man­chen Erwach­se­nen ein auf die per­sön­li­chen Wün­sche und Bedürf­nisse abge­stimm­tes Weih­nachts­er­leb­nis. Durch kluge Nut­zung von Kun­den­da­ten (über die DSGVO-Kon­for­mi­tät sehen wir hier hin­weg) ver­steht er die Wün­sche und Erwar­tun­gen sei­ner Kun­den wie kein ande­rer und kann seine Touch­points opti­mal aus­ge­stal­ten. Im Laufe der Jahre hat er eine so starke Marke auf­ge­baut, dass er auf Mar­ke­ting fast gänz­lich ver­zich­ten kann: Kin­der tei­len ihre Erfah­run­gen, die Wei­ter­emp­feh­lungs­rate ist unüber­trof­fen.

Per­so­nas, Custo­mer Jour­ney und Empa­thy Maps erhö­hen das Kun­den­ver­ständ­nis

Dar­aus kön­nen Unter­neh­men ler­nen: Eine starke Marke und hohe Kun­den­zu­frie­den­heit beru­hen auf einem hohen Kun­den­fo­kus und auf dem Ver­ständ­nis dar­über, was Kun­den brau­chen und füh­len. Dabei hel­fen Metho­den wie Per­so­nas, Empa­thy Maps und die Visua­li­sie­rung des Kun­den­er­leb­nis­ses in einer Custo­mer Jour­ney Map. So las­sen sich Touch­points iden­ti­fi­zie­ren, Erwar­tun­gen und Erleb­nisse der Kun­den mes­sen, bewer­ten und ver­bes­sern.

Sie wol­len Ihre Kun­den­pro­zesse opti­mie­ren? Wir unter­stüt­zen Sie! Schrei­ben Sie uns an inbox@mgmtree.de