Was wir von der Customer Journey des Weihnachtsmanns lernen können
Das Customer Journey Mapping, oder allgemeiner formuliert das User Journey Mapping hat sich als Methode zur Analyse des Nutzer- bzw. Kundenerlebnisses in vielen Bereichen etabliert. Ob zur Analyse der Interaktion mit Kunden, Systemnutzern oder Bewerbern, eine Journey Map hilft Unternehmen dabei, die Erlebnisse und Erfahrungen des Kunden, Bewerbers oder Nutzers nachzuvollziehen und zu optimieren. Wir erklären die Customer Journey am Beispiel eines echten Experten:
Dem Weihnachtsmann.
Jedes Jahr das Gleiche: Schon Wochen vor Weihnachten trifft man auf aufgeregte Kinder, die voller Vorfreude Wunschzettel malen, die plötzlich besonders artig sind, geduldig Plätzchen backen und das ganze Haus dekorieren. Alles nur für ihn, den Weihnachtsmann. Hier beginnt unsere Kundenreise, bzw. die vieler Kinder. Jedes Kind weiß, wie es seine Bestellung, pardon, seine Wünsche, an den Weihnachtsmann übermitteln kann: Wunschzettel schreiben und über eine der vielen Kanäle, die der Weihnachtsmann mittlerweile zur Bestellannahme anbietet, übermitteln. Der alte Herr geht mit der Zeit und setzt auf Multi-Channel: Wurden Wunschzettel früher fast ausschließlich per Post versendet oder per Traumübertragung übermittelt, lassen sich Wünsche heute auch per Mail und über soziale Netzwerke abgeben.
Personalisierung und optimierte Touchpoints
Bemerkenswert ist, wie der Weihnachtsmann eine 
Vielzahl von Datenpunkten nutzt, um Nutzerdaten zu sammeln und seine Geschenke bis ins kleinste Detail zu personalisieren. Dahinter steckt ein gewaltiges CRM-System. Und klar, dass mittlerweile auch moderne Technologien zur Datenanalyse Einzug in der Weihnachtsmannwerkstatt gehalten haben.
Noch beeindruckender ist die Logistik, die dafür sorgt, dass jedes Kind pünktlich am 24. Dezember sein Geschenk unter dem Weihnachtsbaum findet. Dahinter stecken ein riesiges, eingespieltes Serviceteam, optimierte Prozesse und ein perfektionierter Reiseplan. Und als besonderen Service überreicht der Weihnachtsmann seine Geschenke sogar persönlich. Am Heiligabend, sozusagen dem “Moment of truth”, zeigt sich dann in vielen glücklichen Kinderaugen, wie gut all die Prozesse in der Werkstatt des Weihnachtsmanns zusammenspielen.
Und sollte doch einmal ein geschenkter Pullover zu klein sein oder ein Spielzeugauto die falsche Farbe haben, bietet der Weihnachtsmann mit Unterstützung seiner vielen Wichtel einen schnellen Rückgabe- und Umtauschservice, der einfach und unkompliziert Ersatz liefert.
Sie sehen, davon können noch einige Unternehmen lernen. Zusammen mit seinen vielen Helfern bereitet der Weihnachtsmann jedem Kind und manchen Erwachsenen ein auf die persönlichen Wünsche und Bedürfnisse abgestimmtes Weihnachtserlebnis. Durch kluge Nutzung von Kundendaten (über die DSGVO-Konformität sehen wir hier hinweg) versteht er die Wünsche und Erwartungen seiner Kunden wie kein anderer und kann seine Touchpoints optimal ausgestalten. Im Laufe der Jahre hat er eine so starke Marke aufgebaut, dass er auf Marketing fast gänzlich verzichten kann: Kinder teilen ihre Erfahrungen, die Weiterempfehlungsrate ist unübertroffen.
Personas, Customer Journey und Empathy Maps erhöhen das Kundenverständnis
Daraus können Unternehmen lernen: Eine starke Marke und hohe Kundenzufriedenheit beruhen auf einem hohen Kundenfokus und auf dem Verständnis darüber, was Kunden brauchen und fühlen. Dabei helfen Methoden wie Personas, Empathy Maps und die Visualisierung des Kundenerlebnisses in einer Customer Journey Map. So lassen sich Touchpoints identifizieren, Erwartungen und Erlebnisse der Kunden messen, bewerten und verbessern.
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