Cus­to­mer Jour­ney Mapping

Daten­ge­trie­be­ner Ver­trieb und Cus­to­mer Jour­ney Map­ping in einem Energiegroßhandelsunternehmen

Mit den rich­ti­gen Infor­ma­tio­nen zu pass­ge­nauen Produkten

Die Her­aus­for­de­rung

Unser Kunde, ein Groß­händ­ler, stand vor der Her­aus­for­de­rung, sei­nen Ver­trieb auf eine sich wan­delnde Markt­si­tua­tion anzu­pas­sen. Ziel des Kun­den war es, den Ver­trieb so auf­zu­stel­len, dass Kun­den­be­darfe durch die Ana­lyse von Markt- und Kun­den­da­ten früh­zei­tig erkannt wer­den und anschlie­ßend in die Ent­wick­lung pass­ge­nauer Pro­dukte einfließen. 

Vor­ge­hen

Durch die sich ver­än­dernde Markt­si­tua­tion traf unser Kunde die stra­te­gi­sche Ent­schei­dung, den Geschäfts­kun­den­ver­trieb und das eigene Pro­dukt­port­fo­lio auf die Pass­ge­nau­ig­keit zu den Bedürf­nis­sen der Ziel­kun­den zu prü­fen und Ablei­tun­gen für seine Geschäfts­pro­zesse zu treffen.

Wir als MGM­Tree unter­stütz­ten unse­ren Kun­den in der metho­di­schen Kon­zep­tion und der work­shop­ba­sier­ten Erar­bei­tung der Pro­jekt­ziele. Durch die Aus­wer­tung von Geschäfts­mo­dell­at­tri­bu­ten, der Ent­wick­lung von Per­so­nas und die Durch­füh­rung von Inter­views konn­ten viel­fäl­tige Infor­ma­tio­nen über die Kun­den gewon­nen wer­den. Mit­hilfe die­ser Infor­ma­tio­nen wur­den anschlie­ßend Kun­den­clus­ter gebil­det. Für jedes Kun­den­clus­ter wurde die bestehende Cus­to­mer Jour­ney bewer­tet, Poten­tiale zur Opti­mie­rung der Touch­points abge­lei­tet und Rück­schlüsse auf interne Pro­zesse gezogen. 

Kun­den­nut­zen

Am Ende des Pro­jek­tes erhielt unser Kunde nicht nur Trans­pa­renz über seine Kun­den, son­dern auch ein Bild über vor­han­dene Daten und deren Quel­len, die zukünf­tig für die Opti­mie­rung des Pro­dukt­port­fo­lios und der Cus­to­mer Jour­ney genutzt wer­den kön­nen. Zusätz­lich ver­deut­lichte die Cus­to­mer Jour­ney, wel­che Touch­points für die Kun­den beson­ders rele­vant sind, wo sich die ange­bo­tene Cus­to­mer Jour­ney opti­mie­ren lässt und wie der interne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fluss auf­ge­baut sein muss, um die größt­mög­li­che Kun­den­zu­frie­den­heit zu errei­chen und die Kun­den­bin­dung damit zu steigern.

Leis­tung

metho­di­sche Beglei­tung mit­tels Per­son­a­ent­wick­lung, Cus­to­mer Jour­ney Map­ping und Ana­lyse inter­ner Prozesse

Bran­che

Ener­gie

Nut­zen

  • Trans­pa­renz über Cus­to­mer Jour­ney, Kun­den­be­dürf­nisse und interne Wertschöpfungsprozesse
  • Infor­ma­ti­ons­grund­lage zur Opti­mie­rung der Cus­to­mer Jour­ney und des Produktportfolios