In fünf Schrit­ten zum kun­den­zen­trier­ten Prozessmanagement

Wie Sie mit­hilfe von Cus­to­mer Jour­ney Maps die Kun­den­sicht in Ihr Pro­zess­ma­nage­ment integrieren

Um ein Pro­dukt oder eine Dienst­leis­tung erfolg­reich ver­kau­fen zu kön­nen und den Kun­den zufrie­den zu stel­len, müs­sen Unter­neh­men kun­den­zen­triert den­ken sowie han­deln. Kon­kret bedeu­tet das, Kun­den zu ver­ste­hen sowie deren Wün­sche, Bedürf­nisse und Erfah­run­gen zu erken­nen, um diese anschlie­ßend als Anfor­de­run­gen in die unter­neh­mens­ei­ge­nen Pro­zesse ein­flie­ßen zu lassen.

Im Zuge der Digi­ta­li­sie­rung erhält die Stimme des Kun­den eine ste­tig wach­sende Rolle. Der digi­tale Kunde hat die Wahl, kann Ange­bote ver­glei­chen und Erfah­run­gen über soziale Medien sowie Emp­feh­lungs­por­tale tei­len. Damit ist der Kunde bes­tens infor­miert und erwar­tet Ein­fach­heit, guten Ser­vice auf allen Kanä­len, kurze Reak­ti­ons­zei­ten sowie faire Preise bei abso­lu­ter Trans­pa­renz. Das gilt für B2C- wie B2B-Kun­den gleichermaßen.

Damit ver­än­dern die Umbrü­che unse­rer Zeit die Markt­be­din­gun­gen für Unter­neh­men unwi­der­ruf­lich. Das Pro­dukt bzw. der Ser­vice allein ist nur noch in den wenigs­ten Fäl­len ein Allein­stel­lungs­merk­mal. Viel­mehr ist das Schaf­fen von posi­ti­ven Kun­den­er­leb­nis­sen ent­schei­dend für den Erfolg eines Unter­neh­mens. Kon­kret bedeu­tet dies, die Bedürf­nisse und Wün­sche der Kun­den bzw. der Inter­es­sen­ten zu ken­nen und in den Mit­tel­punkt des eige­nen Han­delns zu stel­len. Im Zuge des­sen müs­sen Geschäfts­pro­zesse nicht nur für den Kun­den (Inside-Out) ent­wi­ckelt wer­den, son­dern aus der Kun­den­sicht her­aus (Out­side-In).

Das Cus­to­mer Jour­ney Map­ping ist eine effek­tive Methode, um das Kun­den­er­leb­nis zu visua­li­sie­ren und mit den unter­neh­mens­ei­ge­nen Pro­zes­sen zu ver­bin­den. Wir zei­gen Ihnen, wie Sie in fünf Schrit­ten Cus­to­mer Jour­ney Maps kon­zi­pie­ren und in ihre Pro­zess­land­schaft integrieren.

1. Schritt: Per­so­nas definieren

Bevor eine Cus­to­mer Jour­ney model­liert wird, muss der Kun­den bes­ser ver­stan­den wer­den.  Dafür emp­fiehlt es sich, Per­so­nas zu defi­nie­ren. Per­so­nas sind fik­tive Beschrei­bun­gen aus­ge­wähl­ter Ver­tre­ter einer Kun­den­ziel­gruppe. Das heißt, eine ein­zelne Per­sona reprä­sen­tiert die Eigen­schaf­ten und das Nut­zungs­ver­hal­ten einer gan­zen Ziel­gruppe. Die Beschrei­bung der Per­sona beginnt beim Namen, geht über sozio­de­mo­gra­fi­sche bis hin zu ver­hal­tens­be­zo­ge­nen Merk­ma­len. Durch ihre Defi­ni­tion kön­nen Sie die Bedürf­nisse, Wün­sche und Emo­tio­nen Ihrer Kun­den bes­ser ver­ste­hen. Nach Mög­lich­keit soll­ten Sie in die­sen und den nächs­ten Schritt auch echte Kun­den mit ein­be­zie­hen, so erhal­ten Sie ein beson­ders rea­lis­ti­sches Bild.

2. Abbil­dung des Ist-Zustands einer Cus­to­mer Journey

Mit­hilfe von Cus­to­mer Jour­ney Maps ver­knüp­fen Sie den Kauf­pro­zess mit sei­nen Pha­sen und Teil­schrit­ten aus Sicht der Per­so­nas mit soge­nann­ten Touch­points (Kon­takt­punkte, über die Per­so­nas mit Ihrem Unter­neh­men in Berüh­rung kom­men). Damit zei­gen Sie unter­schied­li­che Rei­se­ver­läufe auf und machen sicht­bar, was die Per­so­nas dabei erle­ben und wie sie ihre Erfah­run­gen bewer­ten. Zudem kön­nen Sie Zusam­men­hänge bes­ser erken­nen und kri­ti­sche Stell­he­bel oder Erfolgs­fak­to­ren identifizieren.

3. Inte­gra­tion der Cus­to­mer Jour­ney in die Prozesslandschaft

Im nächs­ten Schritt wer­den die Cus­to­mer Jour­ney Maps in die Pro­zess­land­schaft inte­griert, um zu ver­ste­hen wie die Kun­de­n­er­fah­run­gen und die all­täg­li­chen Abläufe in der Orga­ni­sa­tion ver­knüpft sind. Für jeden Touch­point wird eine Ver­bin­dung zum jewei­li­gen Geschäfts­pro­zess, der jewei­li­gen Mit­ar­bei­ter­rolle und dem invol­vier­tem IT-Sys­tem her­ge­stellt. Prü­fen Sie: Sind auch die inter­nen Pro­zesse mit­ein­an­der ver­knüpft? Sind die bear­bei­ten­den Mit­ar­bei­ter und Sys­teme mit­ein­an­der in Austausch?

4. Anpas­sung der Cus­to­mer Jour­ney Maps zur Opti­mie­rung der Kundenerfahrung

Der Ist-Zustand Ihrer Cus­to­mer Jour­ney hat Ihnen sicher ver­schie­dene Schwach­stel­len auf­ge­zeigt. Dar­auf auf­bau­end kön­nen Sie interne Ver­bes­se­rungs­in­itia­ti­ven star­ten und Cus­to­mer Jour­ney Maps neu model­lie­ren. Hören Sie dabei weni­ger auf interne Stake­hol­der als viel­mehr auf Ihre Kunden.

5. Bestim­mung der zukünf­ti­gen Prozesslandschaft

Die für eine ideale Cus­to­mer Jour­ney Map iden­ti­fi­zier­ten Touch­points der Per­so­nas mit den inter­nen Pro­zes­sen kön­nen Sie anschlie­ßend mit den­je­ni­gen der aktu­el­len Cus­to­mer Jour­ney ver­glei­chen. Basie­rend hier­auf besteht dann die Mög­lich­keit, die nöti­gen Schritte zur Opti­mie­rung der inter­nen Pro­zesse ent­lang der Cus­to­mer Jour­ney umzusetzen.

Cus­to­mer Jour­ney Maps zei­gen Ihnen die Per­spek­tive Ihrer Kun­den auf Ihre Pro­zess­land­schaft auf. Wenn Sie Cus­to­mer Jour­ney Maps mit Ihren Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen ent­wer­fen und diese mit Blick auf die Erfah­run­gen Ihrer Kun­den ste­tig wei­ter­ent­wi­ckeln, schaf­fen Sie ideale Vor­aus­set­zun­gen für posi­tive Kundenerfahrungen.

Inter­esse geweckt? In unse­rem Workshop zum Cus­to­mer Jour­ney Map­ping über­neh­men Sie die Per­spek­tive Ihrer Kun­den und gehen gemein­sam mit uns auf Entdeckungsreise. 

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